"Não fale de valores com a minha esposa": restrições por pessoa em agentes de IA

Uma restrição por pessoa funciona quando fica guardada na conta do cliente, diz exatamente a quem se aplica e chega a todo agente que atende qualquer contato daquela conta. "Não falar de valores com a Clara" precisa impedir que qualquer agente, em qualquer canal, diga um valor à Clara, e precisa deixar o titular da conta receber os valores dele normalmente.

As duas metades são igualmente importantes. Se a regra vale para menos gente do que devia, a informação vaza. Se vale para mais gente, o agente recusa ao próprio titular o que é dele.

Onde esse pedido aparece?

Em qualquer conta com mais de um contato:

• O titular de um plano pede que a esposa, também cadastrada, não receba valores de cobrança.
• O sócio de uma empresa pede que o financeiro receba boletos, mas não detalhes do contrato.
• O cliente de um escritório pede que um parente que às vezes liga não seja informado sobre o andamento.

O pedido costuma ser feito a uma pessoa da equipe, uma vez, numa conversa sobre outra coisa. Depois, a conta é atendida por um agente de WhatsApp, um de voz e um humano, cada um de um fornecedor.

O que precisa ficar guardado?

Três coisas:

1. A regra, nas palavras de quem pediu. "Não falar de valores dos processos."
2. A quem ela se aplica. A pessoa nomeada, guardada à parte do texto. Quando a regra nomeia alguém, só vale para esse alguém.
3. Sobre o que ela vale. A conta inteira ("dos processos", no plural) ou um objeto só ("neste processo"). Uma regra sobre a conta não pode ficar presa ao único processo que estava aberto na tela quando o pedido foi feito.

A regra também precisa sobreviver à forma como foi dita. Quando o pedido é feito ao assistente da equipe e ele responde "não consigo registrar isso aqui", a regra continua valendo: quem decide é a pessoa que pediu, não a resposta do assistente.

Como a regra aparece para o agente?

A redação muda o resultado. Testamos várias formas com o mesmo modelo, na mesma conversa:

• "Não falar de valores com a Clara (com este cliente)" fez o agente recusar os valores ao titular, que lia "este cliente" como ele mesmo.
• "Não falar de valores com a Clara (vale para quem ela nomeia)" ainda confundia o modelo menor.
• "Exigido se quem fala for Clara: não falar de valores. Com qualquer outro contato, não se aplica" funcionou para os dois lados: a Clara não recebeu valores, e o titular recebeu.

A forma condicional, que diz quando a regra vale e quando não vale, foi a única que o modelo menor leu certo.

Preferência de contato é a mesma coisa?

Não, e misturar as duas causa o mesmo erro de recusar ao titular. "Contatar o Marcos só pelo WhatsApp, depois das 10h" diz como a equipe deve procurar o Marcos. Ela não diz o que se pode responder a ele. Quando a preferência aparecia junto com as restrições, como "exigido", o agente recusava responder ao próprio Marcos. Separada, como preferência de contato, ela é respeitada quando a equipe vai procurá-lo, e não atrapalha o atendimento.

Como a Niadra resolve

Na Niadra, uma instrução sobre a conta fica guardada com a pessoa a quem se aplica, e o contexto de cada agente a mostra de forma condicional: o que vale quando quem fala é aquela pessoa, e que não se aplica a qualquer outro contato. A restrição vale para toda a conta e em todos os canais, e preferências de contato aparecem à parte, como guia para quando a equipe procurar alguém. A identidade liga cada telefone e e-mail à conta certa, para que a regra chegue mesmo quando a pessoa fala de um número novo. O post sobre LGPD e segurança explica o resto das proteções, e a documentação descreve privacidade e identidade.

Perguntas frequentes

E se a pessoa restrita ligar de um número que a memória não conhece?

A regra depende de reconhecer quem fala. Um número novo, ainda não ligado à conta, não recebe nada da conta. Quando o número é ligado à pessoa, a restrição passa a valer para ele.

A restrição pode sumir do contexto em algum caso?

Ela não pode sumir em silêncio. Se a memória não conseguir ler as instruções de algum contato, o contexto diz que elas não foram lidas, em vez de entregar um bloco sem a regra.

A restrição vale para agentes de outros fornecedores?

Vale. A memória é neutra: o agente de WhatsApp de um fornecedor e o de voz de outro leem a mesma instrução da conta, como mostra o post sobre agentes de fornecedores diferentes.