# O agente de IA afirmou o que nunca consultou: dois casos públicos e o mecanismo da falha

> Um tribunal canadense condenou a Air Canada pelo que o agente do site disse sobre tarifas de luto. Um agente de suporte da Cursor inventou uma política de um dispositivo e clientes cancelaram. Por que acontece, etapa por etapa, e o que teria mudado o desfecho.

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Publicado em: 2026-10-01 · Casos · Time Niadra

Em 14 de fevereiro de 2024, o Tribunal de Resolução Civil da Colúmbia Britânica condenou a Air Canada a pagar CAN$ 812,02 a um passageiro porque o agente de IA do site da companhia disse uma coisa sobre tarifas de luto e a página de política dizia outra ([Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, resumo da Dentons](https://www.dentonsdata.com/airline-ordered-to-compensate-a-b-c-man-because-its-chatbot-provided-inaccurate-information/)). Em abril de 2025, o agente de suporte da Cursor, que assinava "Sam", respondeu a um desenvolvedor que ser desconectado ao trocar de máquina era o comportamento esperado de uma política de um dispositivo por assinatura. A política não existia; clientes cancelaram em público e o cofundador pediu desculpas ([The Register, 18/04/2025](https://www.theregister.com/2025/04/18/cursor_ai_support_bot_lies/)). Os dois casos têm o mesmo mecanismo: o agente afirmou, com segurança, algo que nunca consultou, e ninguém viu antes de o cliente ler.

Este post foi escrito para quem responde pelos agentes que falam com clientes. Ele conta os dois casos com as palavras das fontes, separa as etapas da falha e diz o que teria mudado o desfecho em cada uma. As fontes foram lidas em 1º de outubro de 2026.

## O caso da Air Canada, com as palavras das partes

Em novembro de 2022, Jake Moffatt precisou viajar de Vancouver a Toronto para o funeral da avó, que morreu em 11 de novembro. Antes de comprar, perguntou ao agente de IA do site da Air Canada sobre a tarifa de luto. A resposta, reproduzida na decisão: "Se você precisa viajar imediatamente ou já viajou e quer submeter a sua passagem a uma tarifa de luto reduzida, faça isso em até 90 dias da data em que a passagem foi emitida, preenchendo o nosso formulário de pedido de reembolso" ([BD&P, 28/02/2024](https://www.bdplaw.com/insights/ai-conversations-and-chatbot-accountability-under-scrutiny-the-case-of-the-too-helpful-chatbot)). Ele comprou as passagens em 12 e 18 de novembro e pediu o ajuste dentro do prazo, com a certidão de óbito. A Air Canada negou: a página "Bereavement travel" dizia que a política não valia para pedidos feitos depois da viagem.

No tribunal, a companhia argumentou que o agente de IA era "uma entidade legal separada, responsável pelos próprios atos" ([Dentons](https://www.dentonsdata.com/airline-ordered-to-compensate-a-b-c-man-because-its-chatbot-provided-inaccurate-information/)). O membro do tribunal, Christopher C. Rivers, rejeitou: "Deveria ser óbvio para a Air Canada que ela é responsável por toda a informação do seu site", venha ela de uma página estática ou do agente interativo. E acrescentou que "não há razão para que o sr. Moffatt soubesse que uma seção do site da Air Canada é precisa e outra não" ([BD&P](https://www.bdplaw.com/insights/ai-conversations-and-chatbot-accountability-under-scrutiny-the-case-of-the-too-helpful-chatbot)). A Air Canada, escreveu ele, "não tomou o cuidado razoável de garantir que o seu agente fosse preciso". A conta: CAN$ 650,88 de diferença de tarifa, CAN$ 36,14 de juros e CAN$ 125 de custas ([Dentons](https://www.dentonsdata.com/airline-ordered-to-compensate-a-b-c-man-because-its-chatbot-provided-inaccurate-information/)).

O valor é pequeno. O precedente não é: a empresa responde pelo que o agente de IA diz como responde por qualquer página do site.

## O caso da Cursor, com as palavras das partes

Em abril de 2025, usuários do Cursor, o editor de código com IA da Anysphere, começaram a ser desconectados quando abriam o programa em uma segunda máquina. Um deles escreveu ao suporte e recebeu uma resposta assinada por "Sam" dizendo que aquilo era o comportamento esperado de uma nova política de um dispositivo por assinatura, por segurança. O desenvolvedor publicou a troca no Reddit e no Hacker News; a discussão de 15 de abril de 2025 tem o título "O suporte do Cursor IDE alucina política de bloqueio e causa cancelamentos" ([Hacker News](https://news.ycombinator.com/item?id=43683012)). Usuários anunciaram cancelamentos no mesmo fio.

Não havia política. O cofundador Michael Truell respondeu: "Não temos essa política. Você é, claro, livre para usar o Cursor em várias máquinas", e explicou que a resposta tinha vindo de um agente de IA de primeira linha do suporte e estava errada; as desconexões vinham de um defeito no tratamento de sessões ([The Register, 18/04/2025](https://www.theregister.com/2025/04/18/cursor_ai_support_bot_lies/); [Fortune, 19/04/2025](https://www.yahoo.com/news/customer-support-ai-went-rogue-120000474.html)). A empresa reembolsou o desenvolvedor e anunciou que "qualquer resposta de IA usada no suporte por e-mail agora é claramente rotulada como tal". O caso está registrado como o incidente 1039 da [AI Incident Database](https://incidentdatabase.ai/cite/1039/).

Aqui também o custo direto foi pequeno. O custo real foram os cancelamentos feitos em público e uma semana de manchetes sobre uma política que nunca existiu.

## O mecanismo, etapa por etapa

Os dois agentes falharam do mesmo jeito, em quatro etapas. Nenhuma delas é exclusiva de companhia aérea ou de editor de código.

1. **O agente respondeu a partir de texto, não da fonte oficial.** Na Air Canada, a fonte oficial era a página de política; o agente gerou uma frase coerente que a contradizia. Na Cursor, não havia política nenhuma; o modelo preencheu a lacuna com uma explicação plausível para um comportamento que era um defeito. Um modelo de linguagem produz a frase mais provável, e "temos uma política de segurança" é mais provável do que "não sei por que você foi desconectado".
2. **Nada exigiu evidência antes de a afirmação sair.** Um prazo de 90 dias e uma política de um dispositivo são afirmações de fato. Nenhum dos dois sistemas exigia que uma afirmação desse tipo apontasse para a página, o registro ou a ferramenta que a sustentasse. A frase saiu porque nada a segurou.
3. **Ninguém conseguia ver, depois, o que o agente tinha consultado.** A Air Canada só soube do problema quando o cliente mostrou a captura de tela. A Cursor soube pelo Reddit. Em nenhum dos casos a empresa tinha o registro do turno: o que o agente leu, o que chamou, o que afirmou.
4. **A pessoa não sabia que falava com uma IA, ou não sabia o peso daquilo.** O tribunal canadense foi direto: não cabe ao cliente saber qual parte do site é confiável. A Cursor passou a rotular as respostas de IA depois do caso. Desde 2 de agosto de 2026, na União Europeia, essa rotulagem é obrigação legal ([o que a regulação de 2026 pede](/blog/o-que-a-regulacao-de-2026-pede-de-um-agente-de-ia-que-fala-com-o-cliente)).

Há um quinto fator que os dois casos não mostram, mas que aparece em qualquer empresa com agentes de vários fornecedores: a afirmação errada de um agente vira memória do próximo. O agente de WhatsApp promete um prazo que não existe; o agente de voz, horas depois, lê "prazo prometido" e o confirma. O erro de um fornecedor passa a ser dito por outro, com mais convicção a cada passagem.

## O que teria mudado o desfecho

Em termos de mecanismo, e não de produto:

- **Uma regra sobre o que o agente pode afirmar e com que prova.** Prazo, preço, política, promessa de ação: cada categoria exige uma evidência no próprio turno, um valor com origem, uma ferramenta chamada, um trecho de documento. A frase sobre os 90 dias teria saído marcada como sem evidência; a frase sobre a política de um dispositivo, idem. A conferência é lexical e roda antes de o cliente ler; não precisa de outro modelo para julgar o primeiro.
- **O registro do turno.** O que o agente leu, chamou e afirmou, com a versão do prompt e do modelo. A Cursor teria achado o problema no próprio registro, em vez de no Reddit, e a Air Canada teria visto que o agente nunca consultou a página de política.
- **A lacuna dita em voz alta.** "Não encontrei a política sobre isso; vou verificar com uma pessoa" é uma resposta aceitável, e teria custado menos do que as duas que saíram.
- **O rótulo.** A pessoa precisa saber que fala com uma IA e em nome de quem ela fala. Não evita o erro; muda o que a pessoa faz com a resposta.

## O que não sabemos

- Os casos são de 2024 e 2025. Não sabemos como a Air Canada e a Cursor operam os seus agentes hoje; a Cursor anunciou a rotulagem na época, e não encontramos atualização pública posterior.
- A decisão canadense é de um tribunal de pequenas causas, com valor baixo. Ela é citada como precedente de responsabilidade, mas não sabemos de decisão de instância superior que a confirme ou a contradiga.
- Não sabemos quantas assinaturas a Cursor perdeu. As fontes falam em cancelamentos anunciados em público, sem número.
- Não sabemos o que o sistema da Cursor consultou antes de responder. A explicação de "preencheu a lacuna" é a leitura das fontes e a nossa; a empresa falou só em "resposta incorreta".

## Como a Niadra resolve

Na Niadra, a memória diz ao agente o que ele pode afirmar e confere o que ele afirmou. O [contrato de afirmação](/produtos/afirmacao) declara, por categoria (preço, prazo, política, promessa de ação), a evidência que a afirmação precisa ter no turno: um valor com origem, uma ferramenta chamada, um trecho ancorado num documento. A conferência roda no processo do agente, por léxico, sem outro modelo, no último ponto antes do cliente; o que não se sustenta é anotado, contado ou, numa saída que pode ser alterada e só quando a correção é inequívoca, reescrito pelo valor com origem. A Niadra nunca bloqueia com mensagem genérica e nunca reescreve um documento assinado: ela confere e conta, e a empresa decide a ação. O [registro de turno](/produtos/registro) guarda o que o agente leu, chamou, mostrou, afirmou e decidiu, com o prompt e o modelo fixados, e permite reproduzir uma conversa real no seu CI sem que o conteúdo saia da sua empresa.

No [benchmark de 30/09/2026](/benchmark), a mesma regra que o SDK aplica foi aplicada pelo script às respostas de todos os sistemas: a Niadra teve zero valores sem lastro em 1.068 respostas, e o agente lendo o contexto da Niadra acertou 98,8% dos 338 casos de continuidade entre canais, com o mesmo agente e o mesmo juiz para todo sistema. O post sobre [por que o agente fala o preço errado](/blog/por-que-o-agente-fala-o-preco-errado) mede o que muda quando o turno traz o estado de agora e não só o que foi dito.

## Perguntas frequentes

### A empresa responde pelo que o agente de IA diz ao cliente?

No caso canadense, sim: o tribunal tratou o agente como parte do site e rejeitou a tese de entidade separada. Cada jurisdição decide a sua, mas a regra prática é a mesma: quem publica o agente responde pelo que ele afirma.

### Um segundo modelo revisando o primeiro resolve?

Reduz, e custa latência e dinheiro a cada turno. A conferência por contrato é diferente: lexical, determinística, sem modelo, e ligada à evidência do próprio turno (o que a ferramenta devolveu, o que a leitura de contexto serviu). Ela não julga se a frase soa bem; confere se o número e a promessa têm origem.

### Como sei quantas afirmações sem evidência os meus agentes fazem hoje?

Em modo de contagem: o contrato roda sem mudar a saída e cada afirmação entra no registro de turno com o veredito. Em uma semana, a empresa tem o número por agente e por fornecedor, antes de decidir qualquer ação.