# Como saber se o agente de IA usou o contexto que recebeu

> Um agente de IA pode receber o histórico do cliente e ignorá-lo. Como medir, por agente e por fornecedor, o que foi usado, o que foi perguntado de novo e o que foi contradito.

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Publicado em: 2026-09-22 · Governança · Time Niadra

Um agente de IA pode receber o histórico inteiro do cliente e, mesmo assim, perguntar "me conta o que aconteceu". Quem entrega a memória precisa provar que ela foi usada, e só consegue provar quem segura os dois lados: o contexto que foi entregue e a conversa que veio depois. Cruzando os dois, dá para medir, por agente e por fornecedor, quatro coisas: o que foi aproveitado, o que foi perguntado de novo, o que foi dito contra o que a memória já sabia e quem transferiu a conversa sem que o destino lesse o contexto.

## Por que "entregamos o contexto" não basta?

Porque entrega não é uso. O agente recebe um bloco de contexto antes da primeira resposta, e o prompt dele decide o que fazer com isso. Alguns prompts mandam confirmar tudo. Outros ignoram o que não está no formato esperado. Outros usam o contexto na primeira resposta e esquecem na quinta. Do lado do cliente, o resultado é o mesmo de sempre: repetir a história.

A empresa costuma descobrir isso tarde, pelo recontato: o cliente volta em 72 horas porque o problema não foi resolvido, ou porque a segunda conversa começou do zero. O recontato é o número que importa para o negócio, mas ele não explica. Ele diz que algo falhou, não diz qual agente, de qual fornecedor, em qual ponto.

## O que dá para medir, e como

A memória compartilhada entrega o contexto com um comprovante: a lista do que foi entregue, item por item (a pendência aberta, a promessa anterior, a ação de outro agente, o fato de identidade), no nível de verificação em que foi entregue. Quando a conversa termina, o mesmo processo que extrai fatos da conversa devolve também duas listas: o que o agente perguntou e o que o agente afirmou. O cruzamento dessas listas com o comprovante é determinístico, sem modelo de IA adicional, e produz quatro sinais.

| Sinal | O que é | O que não conta |
|---|---|---|
| **Aproveitamento** | Itens entregues que o agente citou ou usou: mencionou a visita perdida, o crédito lançado, a promessa anterior; a ação registrada depende de um item entregue | Item entregue e irrelevante para a tarefa: conta como não usado, sem penalidade, e serve para enxugar a próxima entrega |
| **Repetição** | O agente pediu um dado que estava no contexto entregue: nome, documento, número do pedido, o motivo do contato | Pergunta de verificação exigida pela política (código por SMS, confirmação de identidade antes de dado sensível); confirmação explícita de um valor entregue quando a fonte está configurada para confirmar antes de agir |
| **Contradição** | O agente afirmou algo que um fato ou ação entregue desmente: "o crédito ainda está em análise" quando o crédito foi lançado uma hora antes | Divergência com um fato que não estava na entrega: é falha de seleção, medida à parte, nunca atribuída ao agente |
| **Transferência sem leitura** | A conversa passou para um humano ou outro agente, e o destino não pediu o contexto em dez minutos | Transferência para um destino que não está integrado: vira um contador de cobertura, não de repetição |

Dois contadores acompanham os sinais: conversas em que o agente nem pediu o contexto, e conversas em que o contexto chegou depois da primeira resposta. Sem cobertura, não há uso a medir, e o número aparece como "não medido", nunca como zero.

## Um exemplo, minuto a minuto

Às 14h02 a cliente escreve no WhatsApp que o técnico não apareceu. Às 14h05, no app, contesta a fatura. Às 14h06, um agente interno de cobrança lança um crédito no ERP. Às 14h07 ela liga.

O agente de voz recebe, antes de dizer alô, quatro itens: o nome dela, a visita perdida, o crédito lançado e a falha de março. Ele diz: "Oi, Marina. Vi que o técnico não apareceu hoje cedo, e que isso já tinha acontecido em março. Já remarquei a visita com prioridade, e o crédito da fatura de agosto já foi lançado." A extração da conversa devolve zero perguntas, três afirmações (a visita perdida, a falha de março e o crédito lançado) e uma ação, a visita remarcada. O cruzamento dá aproveitamento de quatro em quatro, repetição zero, contradição zero.

Na versão sem memória compartilhada da mesma ligação, o agente perguntou nome, documento e "o que aconteceu": três repetições, e a cliente contou a história pela terceira vez em cinco minutos. É essa diferença que a medição mostra, agente por agente.

## O que o número faz pela empresa

- **Mostra onde o contexto não chega ao cliente.** O agente de voz do fornecedor B usa o contexto em 91% das entregas; o de WhatsApp do fornecedor A, em 74%. O que a empresa faz com esse número é decisão dela.
- **Explica o recontato.** Ao lado de cada taxa de recontato, a lista das conversas em que o agente repetiu ou contradisse, com o comprovante da entrega. O número que importa para o negócio ganha uma causa.
- **Enxuga o contexto.** O que nunca é usado deixa de ser enviado para aquele agente, e o contexto fica menor e mais barato.
- **Entra em contrato só com prova.** Num programa de 90 dias, a meta escrita antes é o recontato em 72 horas contra um grupo de controle, e a medição mostra onde ele nasce. O aproveitamento por agente só vira cláusula depois que a revisão por amostra mostra concordância de 90% ou mais com o time da empresa. Veja [os 90 dias, semana a semana](/blog/os-90-dias-da-memoria-semana-a-semana).

## O que essa medição não é

Não é nota de qualidade do agente. Ela mede uso da memória: não julga tom, não avalia se o agente foi simpático, não sugere prompt e não bloqueia nada. Falsos positivos existem: um agente pode repetir uma pergunta porque o prompt dele manda confirmar tudo. A resposta é configuração por fonte (marcar o agente como "confirma antes de agir") e uma revisão por amostra, em que o time da empresa marca cada sinal como procedente ou não. Cada veredito calibra os limiares daquele ambiente e vira um teste que roda a cada mudança.

Também não compara fornecedores em público. O número é da empresa, e o que ela faz com ele é decisão dela.

## Por que o fornecedor do agente não consegue dar esse número?

Porque ele só segura um lado. A plataforma de agentes audita os próprios agentes contra as próprias regras, dentro do próprio produto. Ela não vê o que outro fornecedor entregou nem o que aconteceu na ligação atendida pelo concorrente. Uma ferramenta de memória para um agente só também não vê a conversa seguinte quando ela acontece em outro canal, com outro fornecedor.

Só uma memória neutra, que entrega a todos os agentes e recebe de todos, tem o comprovante da entrega e a conversa que veio depois. Para a diferença entre as duas arquiteturas, veja [memória dentro da plataforma de agentes ou memória neutra](/blog/memoria-dentro-da-plataforma-de-agentes-ou-memoria-neutra).

## Como a Niadra resolve

A Niadra entrega o contexto a cada agente com um comprovante do que foi entregue, e recebe a conversa que veio depois pelo mesmo SDK. Ao fim de cada conversa, cruza os dois e grava, por entrega, o que foi usado, o que foi perguntado de novo, o que foi contradito e se houve transferência sem leitura. O resultado fica pronto em menos de um minuto, junto com a memória derivada, sem chamada extra a modelo de IA.

No Console, a empresa vê os números por agente, por fornecedor, por canal e por semana, ao lado do recontato em 72 horas, e cada número abre as conversas e os comprovantes. O fornecedor A nunca vê os números do fornecedor B. O time da empresa revisa uma amostra das conversas, e cada veredito calibra a medição daquele ambiente e vira teste. Quando um agente passa a ignorar o contexto, uma regra da empresa dispara um aviso assinado por webhook, e quem decide o que fazer é o sistema da empresa ([Avisos](/produtos#avisos)).

A medição segue a mesma regra de privacidade das leituras: o resultado é sobre o agente, nunca sobre o cliente. Apagar um cliente apaga também as linhas da medição que derivaram dele, com comprovante ([segurança e LGPD](/blog/lgpd-e-seguranca-na-memoria-de-clientes-para-ia)).

## Perguntas frequentes

### Isso funciona com agentes de fornecedores diferentes?

Sim, e é o caso em que mais importa. Cada agente, de qualquer fornecedor, recebe o contexto pelo mesmo SDK e devolve a conversa pelo mesmo caminho. A medição é por agente e por fornecedor, e cada fornecedor vê só os próprios números.

### E se o agente precisa confirmar o documento por regra de segurança?

A pergunta de verificação exigida pela política não conta como repetição. O que conta é pedir de novo um dado já entregue no nível de verificação em que a política permitia usá-lo.

### Isso custa mais por conversa?

Não. A medição usa as listas que a extração da conversa já produz e o comprovante da entrega. É processamento sobre dados que já estão na memória. O preço da Niadra é por conversa ou tarefa, e a medição está incluída ([Preço](/preco)).